Wer ist Hector?
Hector ist ein innovativer Assekuradeur im Bereich der Kfz-Versicherungslösungen und sieht sich als Innovationsführer. Als digitaler Vorreiter liegt der Fokus auf effizienten Prozessen mittels der eigenen skalier- und adaptierbare Plattform ZEUSS®, die zu niedrigeren Prämien führen.
Wo waren die Blind-Spots?
Hohe Raten an wiedereröffneten Schadenfällen, ohne dass die Gründe dafür klar ersichtlich waren. Verzögerungen in der Schadensabwicklung aufgrund unvorhergesehener Engpässe. Die Auswirkungen nachträglicher Anpassungen der Reserverückstellungen in der Schadensregulierung auf den Prozess waren unklar.
Was haben wir gefunden?
Hohe Anzahl an Schaden-Re-Openings
Wir identifizierten wiederkehrende Kommunikationsmuster zwischen kooperierenden Versicherungsgesellschaften und Hector (als Underwriter) sowie die Dokumentenflüsse zwischen diesen Einheiten, die Probleme verursachen. Wir stellten fest, dass ein großer Teil der Dokumente erst nach dem Abschluss des Schadenfalls einging und welche Dokumententypen in der Regel für die Wiedereröffnung verantwortlich sind.
Engpass aufgrund verzögerter Rechnungen
Wir haben festgestellt, dass der Hauptfaktor für die massiven Verzögerungen (bis zu mehreren Monaten) mit den Reparaturrechnungen zusammenhängt, weil die Terminvergabe in den Wartungswerkstätten zu lange dauert. Solange diese Rechnungen nicht eingegangen und geprüft sind, können die Forderungen nicht bearbeitet werden, was zu einem Rückstau führt, der zu Verzögerungen führt.
Nachträgliche Korrektur der Rückstellungswerte
Wir stellten fest, dass häufige Anpassungen der Reservewerte zu Rücksprüngen im Prozess führten und einen zusätzlichen manuellen Schritt zur Eingabe der Aktualisierungen in das System erforderten. Dadurch verlängerte sich die Zeit, die für den Abschluss von Ansprüchen benötigt wurde. Dies ist ein wichtiger Teil des Risikomanagements und der Finanzplanung, der sorgfältig überprüft werden muss.
Schadenereignis nach Schadenmeldung
Einige Anträge wurden mit Meldedaten eingereicht, die dem tatsächlichen Schadenseintritt vorausgingen, was zu Komplikationen bei der Bearbeitung der Anträge führte. Diese Diskrepanzen erforderten zusätzliche Untersuchungen, was die Lösung weiter verzögerte und die Bearbeitung solcher Ansprüche noch komplizierter machte. Dies kann auch auf Betrug hindeuten.
Im Detail
Schadenfälle werden nach dem eigentlichen Abschluss erneut geöffnet. Dies erfordert zusätzliche manuelle Bearbeitungsschritte, die zu hohen Kosten führen.
Schadenfälle werden nach der Meldung durch den Geschädigten abgeschlossen, ohne dass ein dokumentierter Zwischenschritt erfolgt. Dies kann dazu führen, dass Schritte vergessen oder nicht ausreichend dokumentiert werden.
Schadenfälle werden erstellt oder in die IT-Systeme importiert, bevor das Meldedatum registriert ist. Das bedeutet, dass die Daten wahrscheinlich verspätet geliefert werden. Dies erhöht das Risiko, dass sie später manuell nachbearbeitet werden müssen.
Schadenfälle werden als abgeschlossen markiert, noch bevor sie erstellt werden. Das bedeutet, dass in einigen Fällen Daten nachträglich in die Systeme eingegeben werden, was zu schlechterer Datenqualität führt.
Schadenfälle haben ein Meldedatum, das vor dem Schadensereignis liegt. Dies stellt einen kausalen Verstoß dar und kann entweder auf einen manuellen Eingabefehler oder auf betrügerisches Verhalten hinweisen.
Nächste Schritte
Hector nutzt weiterhin Process Mining-Erkenntnisse, um seine Operationen weiter zu optimieren.
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